“Aujourd’hui, on a beaucoup plus de visibilité”. Monique Delafosse,défenseure des droits (DD) bénévole à Meaux, met en avant le bouche-à-oreille, mais aussi la campagne de communication lancée par cette institution créée en 2011. Résultat : une augmentation de 18 % des saisines en 2022 (1 800 réclamations et 673 demandes d’information). Une belle reconnaissance, alors que seulement 34 % des Français connaissaient son existence en 2014, selon l'Observatoire du défenseur des droits (ODD).
Cinq domaines d’intervention
Depuis 12 ans maintenant, cette institution indépendante de l'État veille au respect des libertés et des droits des citoyens grâce à ses 570 bénévoles. En Seine-et-Marne, ils sont douze représentants répartis sur quinze sites d’accueil à assurer des permanences pour recevoir, orienter et écouter tous ceux et toutes celles qui sollicitent leur aide. Les dysfonctionnements liés aux services publics arrivent largement en tête des doléances (96 %) suivis par le droit des enfants, la lutte contre les discriminations, le respect de la déontologie des professionnels de la sécurité et la protection des lanceurs d’alerte.
Défense des droits des usagers des services publics, défense et promotion des droits de l'enfant, lutte contre les discriminations et promotion de l'égalité, respect de la déontologie des professionnels de la sécurité et orientation et protection des lanceurs d'alerte : avec ces cinq domaines de compétence, le spectre est large, même si cela peut créer parfois des incompréhensions. “Un tiers des cas représente des réorientations“, indique Dominique Bapteste, qui assure la permanence du bureau de Nemours. “Nous ne sommes pas des avocats. Quand des personnes ont besoin d’un conseil juridique, nous ne pouvons pas le leur donner, mais nous les orientons vers un centre de consultation gratuit”, précise-t-elle.
Les services publics en première ligne
Les saisines concernent donc majoritairement les services publics. “On intervient, par exemple, lorsqu’une personne ne touche plus ses allocations pendant plusieurs mois et n’arrive pas à avoir des réponses de l’administration”, illustre Monique Delafosse. Dans tous les cas, il faut d'abord effectuer une démarche préalable auprès du service public, car sinon, le défenseur des droits ne peut pas intervenir. S’il n’y a pas de réponse ou qu’elle est jugée insatisfaisante, il peut alors être saisi et procéder à une tentative de résolution à l’amiable.
“Nous avons des correspondants dédiés dans chaque institution ou services publics de manière large, ce qui fait qu’ils sont obligés de répondre à nos demandes d’explications”, complète Dominique Bapteste. Chaque territoire possède ses spécificités. Ainsi, à Meaux, les réclamations touchent davantage au droit pour les étrangers. “La Seine-et-Marne étant le 3e département métropolitain le plus jeune, je reçois beaucoup de réclamations de jeunes. D’autre part, comme ma permanence se situe en milieu mi-rural, je suis saisie par des réclamants qui sont géographiquement éloignés des services publics“, analyse Dominique Bapteste.
Des facteurs handicapants
Une fois les spécificités abordées, quid du public ? “D’une façon générale, on essaie de se rapprocher des personnes qui n’ont pas accès au droit facilement”, explique Dominique Bapteste. Un large panel allant de populations précaires à d’autres ayant des problèmes administratifs comme un retraité qui ne touche plus sa pension. Cette hétérogénéité s’explique par plusieurs facteurs, dont la complexité du droit qui touche tout le monde et plus particulièrement les étrangers. “Nous demandons aux administrations de simplifier leurs notifications, car il y a beaucoup de termes juridiques qui sont inconnus. Même pour nous, c’est un peu complexe parfois !”, reconnaît la permanente de Nemours.
Autre facteur handicapant : la dématérialisation des documents. S’il n’est pas forcément à l’origine des réclamations, ce processus de transformation numérique se traduit par des difficultés dans le parcours administratif des usagers. “Pour les personnes qui ne sont pas accompagnées ou qui ne possèdent pas un ordinateur, c’est quasiment mission impossible”, constate Monique Delafosse.
Recréer du contact humain
Comme le montre le rapport sur la dématérialisation publié par l’institution en 2022, si celle-ci a engendré des “bénéfices incontestables”, elle s’est aussi accompagnée de fermetures de guichets de proximité et donc de “lasuppression du contact humain”. Au-delà de leur capacité à orienter ou à traiter des réclamations, les DD doivent aussi être à l’écoute.
“C’est l’une de nos grandes forces, car il y a une présence qui fait cruellement défaut aujourd’hui”, regrette Monique Delafosse. Impartiaux et bénévoles, les délégués parviennent à faire baisser les tensions entre des particuliers qui n’arrivent pas à faire valoir leurs droits et des services publics. “Je me suis aperçue que beaucoup de situations pouvaient se dénouer en écoutant simplement les gens qui n’arrivent pas à avoir un être humain au téléphone et qui sont démunis face à des robots impersonnels”, conclut la responsable de la permanence de Meaux.
Des droits défendus aussi en prison
“Ce n’est pas parce qu’une personne est privée de liberté qu’elle doit être privée aussi de ses droits”, affirme Monique Delafosse, défenseure des droits au centre pénitentiaire de Meaux. En plus des mairies, des préfectures et des services publics, cette institution a également ses relais en prison pour assurer ses missions. En effet, les problèmes administratifs du quotidien existent aussi au sein du milieu carcéral. D’autant que les détenus n’ont pas accès à internet, devenant de facto exclus de toute forme de dématérialisation. Monique Delafosse prend l’exemple de l’un de ses réclamants qui ne pouvait pas retirer sa carte d’identité. Un problème réglé auprès de la préfecture qui lui a accordé une dérogation pour que le document soit conservé. Un cas réglé localement contrairement à d’autres. En effet, les réclamations concernant la déontologie des personnes exerçant des activités de sécurité ne peuvent être traitées qu’au siège parisien de l’institution.
